Заказчик: ООО ТВ-Сеть

Сроки проведения: июнь 2008

Задача: Выявить главные направления и методы для усиления вовлеченности контактного персонала организации в увеличении лояльности клиентов, и как следствие увеличении доходов и доли рынка организации. Три измеряемых параметра: Понимание, Мотивированность, Лояльность.

Решение: Проведение аудита путем контрольных контактов (звонки).

Методика и результаты: Главная задача, сделать не только стандартный звонок со стандартной проблемой, необходимо максимально вывести из равновесия диспетчера нестандарными вопросами и проблемами (однако, не выбиваясь из рамок профессиональных задач). Получить как можно больше информации (подробную консультацию) от сотрудника «А-MEGA-TV» по решению своей проблемы. Аудиторы замеряют длительность звонка, первую «открывающую» фразу, приветливость, внимательность, инициативность контактного персонала, подмечают явные ошибки.

Звонки должны носить различный характер. Условно подразделяем их на четыре категории: «Звонки от тупых клиентов», «Звонки от злых клиентов», «Звонки от дотошных клиентов», «Звонки от наглых клиентов».

В результате организации нескольких клиентских контактов разной сложности по телефону было выявлено следующее:Понимание - у контактного персонала есть хорошее понимание продукта, квалифицированные ответы.
Мотивированность- в работе персонала нет заинтересованности в продажах.
Лояльность:- Ни один из подставных клиентов (тупой, злой, дотошный или наглый), так и не смог вывести их из равновесия